11 tipos de clientes tóxicos y cómo lidiar con ellos

Ser autónomo o freelance no siempre se traduce por ser tu propio jefe. A veces se convierte en tener multitud de ellos, uno por cada cliente, y no todos igual de rentables. Se recogen aquí algunos tipos de clientes no deseados detectados por los profesionales y cómo batallar con ellos.

POR ANA DELGADO

18/05/2017

QUÉ ES UN CLIENTE TÓXICO

Teresa Pérez Luz consultora especializada en pequeñas y medianas empresas publicaba recientemente en un post de Laura López  coach que ayuda a diseñadores freelance y pequeñas agencias, qué hay que entender por clientes tóxicos, “esos que te hacen recordar con añoranza a tu exjefe”. Conforme a ello, llega a la conclusión de que “no todo el trabajo es bueno” para que tu negocio prospere dado que, aunque la calidad de tu trabajo sea la misma, no todos los clientes se comportan igual. Teresa Pérez distingue varios tipos de clientes que, en su opinión, restan más que suman a tu negocio y cómo tratarlos antes de deshacerte definitivamente de ellos. 

ALÉRGICO AL COMPROMISO

Serían aquellos que contactan contigo en reiteradas ocasiones para contarte su propuesta y, ya de paso, pedirte consejo profesional. Desde la primera hasta la última vez “te ha llamado cinco veces, habéis tenido tres reuniones y le has enviado una propuesta detallada que te llevó días hacer”, ilustra este modelo Teresa Pérez. La conclusión es que al final te das cuenta de que has invertido casi más tiempo en ese potencial cliente que en otro que ya lo es.

Recomendaciones:

-Ponle un ultimátum. “Envíale una propuesta definitiva con su correspondiente presupuesto y explícale que no puedes seguir manteniendo la relación tal y como está, que necesitas que decida ya si quiere trabajar contigo o no”.

-Si es un cliente importante, “comprueba que no te esté usando solo para presionar a otros posibles candidatos al trabajo”. Si, por el contrario, es un cliente pequeño, piensa que quizá no se puede permitir tus servicios.

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EL ENAMORADIZO

En esta categoría incluye a esos clientes que se muestran inmediatamente entusiasmados con tu profesionalidad y tu trabajo. Sin embargo, con el paso de los días descubres que no eres el primer consultado sino que antes ha contactado para el mismo trabajo con otros profesionales. Puede que no sea una situación de alarma, pero resulta sospechoso que nunca dé con el profesional adecuado para su servicio.

Recomendaciones:

-Pedirle que te muestre el trabajo que tus antecesores candidatos hicieron para él o, al menos, interesarte por cuáles fueron las causas del desencuentro. 

-Discute con él abiertamente qué expectativas tiene. “Habladlas y dejadlas por escrito para que no te pueda echar nada en cara más adelante”.

EL INDECISO

Aunque su identificación suele resultar fácil, lo complicado es lidiar con ellos porque parece recaer sobre el profesional toda la responsabilidad de cerrar un negocio. Según Pérez Luz, también son tipos que pueden caer bien de entrad. O no, porque no te ayudan nada en tu trabajo. Se limitan a dejarte hacer. “Has tenido varias reuniones para enseñarle cómo va el desarrollo, cómo está yendo el proyecto y ni siquiera ha querido ver los datos que tenías que enseñarle. Pero… cuando se aproxima el día de la entrega, puede que la noche anterior, te llama para decirte que ha estado revisando los previos que le mandaste y no le convencen. No sabe por qué pero no le dicen nada. Quiere darle un giro. Un giro radical. ¡Quiere que vuelvas a empezar desde el principio!”.

Recomendaciones:

-Deja claras las condiciones del proyecto por contrato. Indica cuántas revisiones intermedias habrá y qué tipo de cambios se admitirán y cuáles no una vez se haya aprobado el diseño definitivo.

-Si ya es demasiado tarde para definir condiciones, procura limitar los cambios que vas a realizar y que concretice la dirección del proyecto a partir de ese momento. Recuérdale, también, que el plazo de entrega pactado ya no es válido. Si lo hace por escrito, mejor.

EL QUE NO TE DA BUEN FEELING

Son aquellos que, ya de entrada, no te ‘caen’ muy bien. Como suele ser una impresión subjetiva, puedes obedecerla y descartar ese cliente de antemano, o valorar el encargo en función de otros intereses.

Recomendaciones

-Evitarlos.  “No empieces a trabajar con alguien con quien no crees que vas a hacer un buen equipo. Es lo mejor para ti y para él”. Así de tajante se muestra Teresa Pérez.

-Si ya lo tienes dentro, márcale los límites. Se refiere a que la hagas saber, bien de manera expresa, bien insinuándolo, aquellas cosas que te molestan de él

EL DE LOS TRAPICHEOS

Se refiere a este tipo como aquellos clientes que piensan que, en los negocios, siempre hay una parte que gana y otra que pierde, posición, esta última, que suele reservar para ti. Borja Gómez, los relaciona con aquellos que siempre te piden algo más de lo pactado inicialmente tratándote como si fueses un subalterno. Son estos que siempre te piden un añadido del tipo “ah, por qué no contactas también con…”

Recomendaciones:

- Déjale clara tu filosofía y tu ética de trabajo.

- Ponle límites. Si llega el momento en que se quiere pasar de listo, aclara por dónde no estás dispuesto a pasar.

EL QUE LO SABE TODO

Lo identifica Teresa Pérez como un cliente normalmente quejica y que opina sobradamente de todo. “Tratará de imponer su criterio a cada paso. Es el que ha leído un poco sobre diseño, o sobre marketing y cree que es un experto”.

Recomendaciones:

-Déjalo (un poco) en evidencia. Hazle ver, de forma sutil, “que no sabe de lo que habla, que tú eres el experto y que tiene que confiar en tu criterio” 

-Si no te atreves a dejarlo en evidencia, “prueba a decir sí a todo y hacer lo que creas conveniente”. 

EL DUEÑO DE TU TIEMPO

Se refiere a estos Borja Gómez como aquellos que te han hecho un encargo y les parece bien cualquier momento para consultarte, valga las 7 de la mañana porque ese día ha madrugado, valgan las 11 de la noche porque le gusta trasnochar. Tampoco suelen tener reparo si tienen la necesidad de contactar contigo un fin de semana o valerse del WhastApp.

Recomendaciones

-Remitir la comunicación a través del correo electrónico para que seas tú quien decidas si contestas en ese momento o cuando te interese.

-Poner límites haciéndole saber que tienes unos horarios de trabajo y otros para tu vida privada.

EL QUE TE HACE PARTÍCIPE DE SUS PROBLEMAS

Puede suceder que un cliente te pida un aplazamiento de pago porque está pendiente de recibir un cobro. Te hace así partícipe de un problema suyo que Borja Gómez compara con el “Síndrome de Estocolmo, porque al final terminas casi por compadecerte de él y compartes sus retrasos”.

Recomendaciones

-Poner un tope de cobro. Aunque dice Borja Gómez que él, personalmente, no ha tenido que lidiar con este perfil de clientes sí tiene por norma dejar tajantemente el trabajo que está realizando para el ese cliente en cuanto se le juntan dos facturas mensuales sin cobrar. Independientemente de cuál sea el motivo y advirtiendo personalmente de la decisión.

EL REGATEADOR

“Es aquel al que todo le parece caro. El que trata de regatearte hasta el último céntimo”. La sensación que producen es que la suerte en tuya por encargarte un trabajo.

Recomendaciones

-“Si te pide una rebaja, puedes hacerla o no en función de tu situación. Si necesitas clientes, puedes acceder a rebajar un poco tus precios, pero un poco. No dejes que te pisoteen. Una rebaja del 10% es una rebaja fantástica; ¿una rebaja de 50%?… que la busque en la semana fantástica”.

-En el caso de que la propuesta sea un ‘gratis total’, la recomendación de Teresa Pérez es un No rotundo, independientemente de tu madurez profesional. “Competir por precio es lo peor que puedes hacer para posicionarte como profesional”, advierte.

EL INFORMAL

Más que a los pagos, hace referencia aquí Pérez Luz a aquellos que acostumbran llegar tarde por principio, a cambiar las fechas de los encuentros poco antes de celebrarlos o directamente no se presenta a la cita. “Por lo demás, suelen ser buenos clientes. Les gusta tu trabajo y te caen bien”.

Recomendaciones:

-Deja claro qué es para ti “un poquito de informalidad” y tu grado de tolerancia con ella.

-¡Quiéreles como son!, dice Pérez Luz si este es el único fallo que observas en él.

EL ACELERADO

Cuenta Borja Gómez que una vez se vio manteniendo una entrevista de trabajo en el coche de un cliente porque era el único momento que vio disponible para reunirse. Son ese tipo de clientes que nunca encuentran tiempo para enviarte el material que necesitas para seguir trabajando, ni para atender a los problemas que puedan surgir o contestan a tus mails con una línea. “Como si hablases con una pared, mientras tú sigues trabajando como si fuese algo tuyo. Acaban por trasladarte su estrés”, dice Borja Gómez.

Recomendaciones:

-Establecer un tiempo y un lugar de reunión determinado para mantener el encuentro y no seguir trabajando hasta tener el visto bueno.